Qué hacer ante un comentario negativo en una Web

April 15th, 2008 by Gaston Bercun Leave a reply »

En los últimos días he estado en contacto con varios casos en los que el tema a dilucidar es si accionar legalmente o no ante contenidos en un blog negativos (en distintos sentidos) hacia una persona o empresa.

Desde el punto de vista legal, personalmente creo que un sitio que permite a terceros subir contenido, no es responsable de este, si notificado del daño lo da de baja. También creo que si el contenido resulta una opinión, la Libertad de Expresión ampara el contenido y no debería darse de baja si no implica un delito penal.

Con esto último quiero decir que si opino por ejemplo de las soluciones de una empresa, y las critico, diciendo que prestan un servicio malo basándome en mi experiencia, personalmente no creo que esa empresa tenga derechos a cersenar mi derecho de expresarme.

Sin embargo, muchas veces la mejor solución para la empresa puede estar en no accionar, no por tener o no tener derechos, sino porque la forma misma en que funciona Internet hace conveniente que así sea. Esto porque cuando uno acciona contra el contenido de una web, logra que muchas otras se hagan eco de ello, y linkeen hacia la web “intimada”. Por la forma propia en que funcionan los buscadores (sobre todo Google), esto mejora el posicionamiento de la web original lo que provoca que cuando cualquier persona busque el nombre de la empresa, encuentre a la par de la web de la empresa, la de quien lo critica.

Este efecto hace además imposible de frenar las repercusiones de las críticas, y lo que era una página que hablaba mal de mi empresa o producto, se transforma ahora en una multiplicidad de sitios haciéndose eco y llevando el mensaje no querido, más allá de lo esperado.

Ejemplos hay muchos, como el de Enrique Dans con Air Europa, el de Microsiervos con Ikea, y en Argentina el reciente caso de Dattatec con QueLaPasesLindo y otros blogs y páginas.

Esto además no tiene en cuenta el poder de los blogs, como alguna vez hemos analizado y que han sido capaces de bajar la cotización de Apple por un post.

En resúmen, no sólo hay que saber de la existencia de remedios legales, sino que hay que conocer el medio para poder ser suficientemente inteligente para analizar cuándo utilizar una notificación legal, y cuándo simplemente, contestar mejorando el servicio criticado. Internet hoy cuenta con Consumidores 2.0 y escucharlos es parte de la receta del éxito de cualquier empresa.

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10 comments

  1. Totalmente de acuerdo. No se puede resolver un problema de “relaciones públicas” con el código y un machete. Hay que ser un poco más sutil. Todos los meses leo de otra “gran empresa” (asesorada por un “gran estudio”), y que es la comidilla de digg, meneame, etc porque intentó acallar a sus críticos con argucias legales en vez de con un mejor servicio.
    Peor si se trata de algo más grave como violación al derecho de la intimidad: una carta documento mal enviada puede ser la diferencia en que 100 personas o 10 millones, vean el “material infractor”.

  2. norberto says:

    Es cierto parcialmente, el tema no es cuando hacen una crítica a un servicio sino directamente calumnias e injurias o publican mentiras, en nuestro codigo penal no existen leyes correctas en ese aspecto y por ejemplo si uno hace un juicio a quien lo calumnia si éste se retracta ante el juez no recibe sanción alguna , la web no se inventó para esto sino para intercambiar información y comunicarse, no les parece?

  3. Francisco, totalmente de acuerdo. A punto tal que en el meneame de la nota de quelapaseslindo están peleando por llegar a la portada como lo dicen en los comentarios.

    Norberto, Por un lado, si te fijás expresamente dejo a salvo el caso de delito penal. Por otro lado la norma argentina prevé todo lo necesario para accionar, el tema es si conviene, que son dos niveles disintos de análisis.

  4. Norberto, confieso que no soy especialista en derecho penal pero me parece que uno no puedo calumniar o injuriar a una empresa.
    Por otro lado me parece que estos delitos, calumnas e injurias, o no sobrevivirán al advenimiento de la red o, si lo hacen, lo harán en una forma mucho más acotada: Cuando todos podemos decir de todo de todos (si, es un trabalenguas), entonces lo que decimos ya no tiene tanto valor. Para decirlo más simple, internet ha devaluado los insultos y otros ataques al honor.
    De paso, me acabo de acordar de otro ejemplo funesto de los abogados destruyendo valor: mala redacción de contratos.
    http://dertel.wordpress.com/2007/09/16/los-abogados-y-las-relaciones-publicas-o-como-no-redactar-un-contrato/

  5. RAUL says:

    Estimado Gaston gracia por su dinamica en las respuestas de acuerdo a su interpretacion con respecto a este tema planteado sobre ingurias y la libertad de exprecion de la cual estoy totalmente de acuerdo, pero lo que creo hay que diferenciar cuando se trata tanto de acusaciones infundadas como de violar la intimidad de las personas exponiendo datos privados, pero lamentablemente en la net usted me dio ejemplos que verdaderamente transforman el remedio en un enemigo de la enfermedad con lo cual estoy de acuerdo con usted y por experiencia propia, nuevamente gracias por el tiempo que ah dedicado a estos casos y desinteres economico en asuntos que no considera obtener satifactorios resultados como en estos casos que podrian producir un efecto rebote multiplicador

  6. Odio monopolizar la conversación pero, esta nota de CNET viene como anillo al dedo a esta entrada.
    http://www.news.com/8301-10784_3-9920073-7.html?part=rss&subj=news&tag=2547-1_3-0-20

  7. Francisco, Muy buen aporte, y como decís, es una conversación, así que estamos todas para opinar y escuchar lo que otros opinan.

  8. Dani says:

    Yo pienso que las cosas deben fluir y no entrar en procedimientos legales, denuncias por injurias, etc.. La gente de la “Interné” tiene un nivel y por ello al final han de entenderse todas las partes, como está sucediendo en la mayoría de los casos.

    Eso si, insultar de forma desmesurada y sin fundamento o meterse en temas de intimidad es feo, muy feo. Todo y así es mejor pasar, con el tiempo ves que esa persona termina por descalificarse por si sola!!
    El día que una persona a la que están implicando en procesos por “X” tema comentado en blogs, trascienda de forma importante a la prensa escrita, muchos verán las barbas del vecino afeitar y se pensaran mucho eso de enviar abogados a la mínima.

    De todo modos creo que es algo que no pasará, ya que eso sería darnos demasiado espacio en sus preciados espacios para periodistas, y claro hacernos noticia destacada; sería como decir que existimos e importamos.

    Bueno, es solo una opinión de internauta, de blogger y de PERSONA.

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