El consumidor 2.0

December 18th, 2007 by Gaston Bercun Leave a reply »

consumer_alert.jpgCuando les comenté del Módulo que estaba dando en la Universidad del Salvador, hice al pasar el comentario del Consumidor 2.0, como llamo en mis conferencias a esta nueva generación de consumidores con los que las empresas nos enfrentamos todos los días. Quiero contarles un poco el por qué del término y las implicancias, ya que me parece importante que todos quienes de un modo u otro estamos a veces del lado de la empresa, podamos tener en cuenta quién está realmente del otro lado.

Hasta hace unos años el consumidor era una parte casi pasiva de la relación de consumo. La empresa disponía el producto y el precio, y el consumidor solo consumía, nada mas.

Hoy las cosas han cambiado. El consumidor tiene derechos y sabe usarlos. Lo peor es que generalmente parece el consumidor conocer más de sus derechos que la empresa, que puede contar con abogados que le expliquen las implicancias de las leyes de defensa del consumidor.

Agregando a esto, noten que la ley, que supuestamente dice que todos somos iguales, no “regula las relaciones de consumo”, sino que es “defensa del consumidor”, es decir, absolutamente parcial. Y así se opera en los organismos de defensa, lo cual si bien es lógico, muchas veces se les va bastante la mano.

Siempre cuento que soy abogado de una empresa que recibió hace ya varios años la primer multa por publicidad engañosa en Internet en Argentina. Esta empresa fue multada con 150.000 pesos, cuando su sitio apenas recibía 1.000 visitas únicas diarias. Todo porque no tuvieron en cuenta “lo legal” al crear y diseñar la página de internet.

Además la web 2.0 han dado un poder distinto al consumidor, el poder de viralizar su queja, afectando la imágen de la empresa sin que la empresa pueda hacer nada al respecto. Es más, si intenta que el contenido crítico sea bajado, lo verá seguramente multiplicado en otros tantos sitios, y seguramente con mayor agresión y desprestigio a las marcas.

Este consumidor que ha tomado el control de la relación del consumo, por conocimiento y exigencia de aplicación de sus derechos, es además más difícil de convencer. Las promociones “comunes” rara vez lo convencen y la necesidad consecuente de las empresas de ser entonces más agresivas en la promoción de sus productos, agravan la situación ya que generan mayores incumplimientos normativos.

Sin embargo esto debe ser sólo un llamado de atención para las empresas. El conocer estar realidad permite anticiparla, y hasta aprovechar esto para beneficio.

Esta capitalización puede darse a través de varias formas. Una es aprender de la opinión del usuario. Este feedback gratuito que cada vez se parece mas a un estudio de mercado de bajo costo es de extrema utilidad para las empresas, y aquellas que saben aprovecharlo están tomando ventaja.

También este nuevo consumidor, más abierto a dar opiniones tiende a ser una muy buena fuente de Investigación y Desarrollo, contando a la empresa lo que le gustaría ver en el producto.

En definitiva, si no puedes con ellos, úneteles!

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